À quoi ressemblera le centre d’appels de 2025 ? Pour commencer, il est peu probable qu’il s’agisse encore d’un “centre” physique. L’essor de la technologie du cloud computing devrait entraîner une augmentation du travail à distance.
Mais ce déplacement hors des murs du bureau est loin de signifier que les entreprises fuient le call center Tunisie. L’œil omniprésent des médias sociaux a placé les entreprises sous les feux de la rampe – pour le meilleur et pour le pire – et a placé le service clientèle en tête des priorités.
Par conséquent, le service à la clientèle semble être appelé à devenir un facteur clé de différenciation à partir de maintenant, et le centre d’appels sera au premier plan de cette stratégie.
Nous explorons ici les tendances qui semblent devoir transformer le centre d’appels dans dix ans.
1. Le centre d’appels va devenir un “hub relationnel”.
Pendant des années, beaucoup ont considéré le centre d’appels comme un moyen de traiter les problèmes immédiats. Cela a conduit à une stratégie à court terme consistant à traiter les urgences des clients les unes après les autres – en réagissant au lieu de s’adapter aux besoins du client.
Au lieu de ramasser les morceaux quand les choses vont mal, nous prévoyons que le centre de contact deviendra une partie intégrante de la stratégie de l’entreprise, agissant comme un “hub relationnel”.
Les agents des centres de contact sont les premiers à savoir si quelque chose ne fonctionne pas et sont donc parfaitement à même de conseiller l’entreprise. Ce sont les personnes à l’autre bout du fil qui savent ce que les clients pensent vraiment.
2. Les agents du service clientèle vont devenir des “super agents”.
Si le centre d’appels devient une partie de plus en plus importante de l’entreprise, il en va de même pour les personnes qui y travaillent. Ils devront adapter leurs compétences pour répondre aux exigences du futur client et aux attentes que les directeurs placent dans le centre de contact.
De plus, avec l’essor de l’auto-assistance et des communautés d’utilisateurs, seuls les problèmes les plus complexes aboutiront dans un centre d’appels.
Les agents devront être prêts à s’attaquer à des problèmes difficiles et être capables de décortiquer la situation pour déterminer ce qui n’a pas fonctionné.
Il n’est donc pas surprenant que, dans les dix prochaines années, l’agent moyen du service clientèle doive posséder un éventail de compétences beaucoup plus large.
3. Les systèmes d’acheminement des appels trouveront la “solution idéale”.
L’acheminement intelligent des appels est déjà disponible aujourd’hui, mais il devrait se développer au cours des dix prochaines années, en mettant le client en relation avec le bon expert presque instantanément.
Avec le développement des systèmes de gestion de la relation client et de gestion des flux de travail, un processus complexe de “mise en relation” se produira à chaque fois qu’un client appellera, afin de garantir que le bon expert sera présent pour résoudre chaque problème.
Beaucoup pensent également que les entreprises commenceront à publier la disponibilité de leurs agents en ligne, afin que les clients puissent choisir l’agent qui correspond le mieux à leurs besoins et l’appeler directement.
4. Le chat en ligne deviendra un canal de service client de plus en plus populaire
Il peut être frustrant d’être à l’autre bout du fil – que vous soyez un agent ou un client, ce canal a ses limites. Le succès d’Amazon Mayday a fait du chat vidéo en direct une possibilité réelle.
Ce canal a un énorme potentiel, car il permet aux agents de développer un lien plus personnel avec les clients grâce à une discussion en face à face. De plus, n’avez-vous jamais voulu montrer à un client comment fonctionne un produit ? Avec le chat vidéo, cela devient possible.
5. Le service client va devenir le facteur clé de différenciation
Avec l’essor des produits immatériels, qui n’existent que sur votre mobile ou votre ordinateur portable, l’expérience client devient un facteur de différenciation de plus en plus important.
De plus, avec la disparition de l’avantage concurrentiel durable, les entreprises ne peuvent plus compter sur leur niche bien définie pour rester en tête. L’insaisissable “expérience” prend de l’importance et le service à la clientèle devient une priorité absolue.
6. Le mobile est l’avenir – pour les agents du service clientèle et les clients
Selon The Economist, les applications mobiles devraient devenir le deuxième canal le plus important pour entrer en contact avec les marques, juste derrière les médias sociaux.
Et il ne s’agit pas seulement d’applications, puisque le téléphone portable prend une place de plus en plus importante dans la vie quotidienne. Il s’agit de la façon dont vos clients sont le plus susceptibles d’entrer en contact avec vous – par courrier électronique, par chat en direct, par les médias sociaux ou par un appel vocal.
7. Attendez-vous à ce que les préférences en matière de canaux changent (et changent encore)
Comme les consommateurs exigent une approche personnalisée pour à peu près tout, ils s’attendent à pouvoir combiner les canaux de service à la clientèle pour créer un service sur mesure.
Cependant, il est de plus en plus difficile de prévoir et de planifier le changement de canal. C’est pourquoi nous prévoyons que, quelle que soit la préférence du moment, elle changera dans les dix prochaines années – probablement plusieurs fois.
